アフターサービスの高付加価値で商機をつかめ　 ~vol.4【対談】自治体ロボット導入で成否を分けるもの

企業版ふるさと納税を活用したサービスロボット導入が、地方自治体で広がっている。配膳・案内・防災支援まで担うロボット「Mars」を提供するLien Trade株式会社と、全国保守を担うJBサービス株式会社。両社に共通するのは、ロボット導入の本質を「売った瞬間ではなく、動き続けている状態」に置く視点だった。シリーズ4回目は自治体導入の舞台裏と、アフターサービスが果たす役割に迫った。（文＝RoboStep編集部）
連載第1回：「アフターサービスが競争力を決める時代」
連載第2回：「【対談】保守サービスが果たすべき新しい価値とは？」
連載第3回：「【対談】イネーブリングが導く新たな価値とは」

【お知らせ】
連載コラムと連動したJBサービスのホワイトペーパー「導入後の先を見据える　地方自治体ロボット導入のリアル」（無料）も配信中です。ロボットメーカー、販売パートナーでなくとも参考になる情報が満載です。併せて是非ご覧ください。

　

仕様変更では終わらせない～価値を再定義する「日本化」開発

Lien Tradeがロボット事業を始めたきっかけは、コロナ禍での衛生用品不足だった。中国企業との取引基盤を活かして物資を輸入する中で、同社は「消毒用ロボット」に出会う。だが、中国製ロボットをそのまま日本市場に投入する選択肢はなかった。Lien Trade株式会社 代表取締役 高野 亮亮氏は、当時をこう振り返る。

Lien Trade株式会社　代表取締役　高野 亮亮氏

「海外で売れているロボットを持ち込むのではなく、日本の現場で使い続けられるロボットにする必要がありました」（高野氏）

自治体や公共施設では、情報管理・セキュリティ・運用責任など、商業施設以上に厳しい条件が求められる。Lien TradeはNEC（日本電気株式会社）と協業し、ソフトウェア設計からサーバー構成まで再検討。単なる輸入ではなく、「日本仕様に再設計する」という戦略をとった。

Marsは配膳のみならず、案内・広告投影・物資搬送まで担う汎用性を持ち、RGBDカメラによる360度認識や複数台協調走行など、自治体施設での実用性を高める機能が搭載された。AIロボットMarsは「⾃動⾛⾏⾞台」「多地点配送 」「多機協働」「AI接続」「AIクラウド」などの特徴をもつ

「機能を作るのではなく、“現場に根づく状態”を作りたかった。だから、日本仕様化は避けて通れませんでした」（高野氏）。Marsは、仕様変更ではなく「提供価値の再構築」から始まったロボットだった。

「防災×平時利用」自治体ロボットは目的が進化する

Marsの導入が全国へ広がった背景には、企業版ふるさと納税がある。大塚商会（株式会社大塚商会）が寄付を行い、寄付金を活用して自治体がロボットを導入するモデルだ。Lien Tradeはロボットの調達と日本仕様開発、大塚商会が自治体との接点づくりを担ってきた。

2023年度には約30台が導入され、そのうち10台は愛媛県宇和島市へ。市役所、博物館、幼稚園、病院、道の駅と、用途は多岐に及ぶ。

高野氏は、現場で起こった変化を語る。「ロボットは導入された瞬間、役割が決まるわけではありません。現場の声に応じて機能が育っていくんです。例えば和歌山県トルコ記念館では、来館者が多言語で案内してほしいという声から、トルコ語案内機能を追加しました」（高野氏）

自治体がMarsに期待するのは、配膳機能だけではない。防災現場での情報配信や案内、物資運搬など、「人が危険な環境に踏み込まずに済む」活用が進んでいる。

JBサービス サービス事業部 東日本第二サービス本部 第一サービス部 部長 山崎 勉氏は、その本質をこう示す。

「災害時だけ使うロボットは、いざというときに動かない。平時に使い倒しているから、緊急時に使えるんです」

JBサービス株式会社 サービス事業部 東日本第二サービス本部　第一サービス部 部長 山崎 勉 氏

導入成功の決め手は「伴走」～保守はアフターではなく価値である

ロボット導入の成否を分けるのはアフターサービスだ。Lien Tradeは事業初期、別の保守会社へ修理を依頼した経験がある。しかし、マニュアルにない事例という理由で対応を断られ、現場が止まる事態になった。

「販売会社として最も怖いのは、『直らないロボット』を納めてしまうことでした」と高野氏は言う。転機となったのが、JBサービスとの協業だった。

JBサービスは全国47都道府県に保守網を持ち、コールセンター・遠隔対応・現地保守までワンストップで提供する。マニュアル通りにしか動かさないのではなく、「止まっている間にも価値が失われている」という認識で復旧に向き合う。

山崎氏は保守の哲学を「私たちの役割は、ロボットを動かすことではありません。ロボットが動き続ける環境を守ることです」と語る。Lien TradeとJBサービスの協業は、ロボット導入を販売モデルから、価値提供モデルへ変えた。

「導入が目的なら、ロボットは定着しません。使い続けられる環境を作ることが、私たちの仕事です。自治体のロボット導入の知見も日々たまっていますし、今後も地域の仲間にロボットが加わるよう力を注いでいきます」（高野氏）

（連載第5回に続く）

本連載と連動したJBサービスのホワイトペーパー「地方自治体ロボット導入のリアル」（無料）も公開中。本記事では掲載できなかった詳細な施策や事例についての話も満載です。下記ページよりダウンロード頂き、是非あわせてお役立てください。

「導入後の先を見据える　地方自治体ロボット導入のリアル」

連載一覧「アフターサービスの高付加価値で商機をつかめ」

RoboStep連載第1回「アフターサービスが競争力を決める時代」
JBサービスのホワイトペーパー「AI・IoT新潮流～AI・IoT時代のアフターサービスを考える」（無料）

RoboStep連載第２回「保守サービスが果たすべき新しい価値とは？」
JBサービスのホワイトペーパー「保守サービスが果たすべき新しい価値とは？」（無料）

RoboStep連載第３回「イネーブリングが導く新たな価値とは」
JBサービスのホワイトペーパー「イネーブリングが導く新たな価値とは」（無料）

Lian Trade株式会社

JBサービス株式会社